مصفوفة تحديد أولوية طلبات الصيانة

ابدأ بثلاثة أسئلة: هل يوجد خطر مباشر على السلامة؟ هل توقفت خدمة أساسية؟ وكم وحدة أو شخصاً يتأثر؟ أضف سؤالين عن احتمال اتساع الضرر ووجود بديل مؤقت. يجب أن يعتمد التصنيف على إجابات قابلة للتحقق، لا على شدة لهجة البلاغ.

أولوية 1 — طارئ: خطر على الحياة أو السلامة، أو تسرب/حريق/تعطل قد يسبب ضرراً سريعاً، أو توقف خدمة حرجة على نطاق واسع. الإجراء: تأكيد الاستلام فوراً، تأمين الموقع، تكليف منفذ مؤهل، وتحديث أصحاب العلاقة حتى الاحتواء. لا يغلق البلاغ قبل توثيق السلامة.

أولوية 2 — عاجل: تعطل أساسي يؤثر في وحدة أو مجموعة محدودة دون خطر مباشر، أو عطل قد يتفاقم خلال وقت قصير. الإجراء: تحديد نافذة استجابة واضحة، تشخيص أولي، وتوفير بديل مؤقت عند الإمكان. راقب تجاوزه لمستوى الخدمة وصعّده قبل أن يصبح طارئاً.

أولوية 3 — اعتيادي: خلل يؤثر في الراحة أو الاستخدام لكن توجد طريقة آمنة للاستمرار. أولوية 4 — مخطط: تحسين تجميلي أو عمل يمكن دمجه مع زيارة قادمة. اجمع الأعمال المتشابهة حسب الموقع لتقليل الزيارات، لكن لا تؤخر طلباً اعتيادياً بلا موعد معروف.

سجّل سبب الأولوية، ومن اعتمدها، وأي تغيير لاحق. راجع شهرياً البلاغات التي رُفعت أو خُفضت أولويتها، والأعطال المتكررة، والطلبات التي تجاوزت الهدف. إذا كان معظم البلاغات عاجلاً، فالمشكلة غالباً في معايير التصنيف أو في الصيانة الوقائية.